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餐饮接听电话用语

发布时间:2023-09-13 14:09:25

餐饮接听电话用语

1.说话文明,服务热情

(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳,维护信誉

(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。

(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。

(4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。

(5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。

(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

餐饮服务礼貌用语

⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻":走路轻,说话轻,操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1)基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。

行为仪态规范之=

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

服务综合动作

坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

标准蹲姿 其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:

⑴、尽量靠右行,不走中间。

⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。

⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

手姿  手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

前台电话服务礼仪

1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

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